quels sont vos droits ?


Plus de la moitié (54 %) des personnes sondées par OpinionWay affirment avoir été confrontées au moins une fois, en 2020, à un problème de livraison.

Responsabilité

Un rappel préalable d’importance : le vendeur a la responsabilité entière de la marchandise jusqu’au lieu de livraison convenu. En cas de difficultés durant le transport, c’est à lui de se retourner contre l’entreprise avec qui il travaille. Pas à l’acheteur.

Retard 

Le vendeur est tenu de livrer à la date, ou dans un délai indiqué lors de la commande. A défaut de toute information, la livraison doit être effectuée sous trente jours. En cas de retard, le client peut exiger par écrit (lettre recommandée ou mail avec accusé de réception) d’être servi dans un délai supplémentaire raisonnable (non fixé par la loi). S’il ne reçoit toujours rien, il peut dénoncer le contrat et exiger d’être remboursé. Le marchand doit alors obtempérer dans les quatorze jours suivant l’annulation de la commande, sous peine de majoration.

Livraison incomplète, produit non conforme, cassé ou ne fonctionnant pas

Le destinataire est en droit de faire jouer la garantie légale de conformité, fixée au minimum à deux ans pour tout achat en France ou dans l’Union européenne. Elle permet de demander gratuitement au vendeur le remplacement ou la réparation du produit, ou le remboursement des sommes versées.

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Colis perdu ou volé

Le site marchand ne peut pas s’exonérer de sa responsabilité. A lui de démontrer qu’il a bien livré, en exigeant une preuve de son transporteur. Si elle ne peut être fournie, il est tenu de proposer à l’acheteur un remplacement ou un remboursement. Si ce dernier a bien été livré, mais ensuite volé, il peut déposer plainte en ligne et rédiger une attestation sur l’honneur, avant de demander au vendeur une nouvelle livraison.

Les associations de consommateurs, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (Dgccrf), le service de médiation de la Fédération de la vente à distance (Fevad) ou le médiateur de la consommation (dont les coordonnées figurent au contrat ou dans les conditions générales de vente), peuvent aider à faire valoir ses droits.

Sans contact

Depuis mars 2020 et la crise du Covid-19, avec l’accord du destinataire, les livreurs ne remettent plus les colis en main propre, mais doivent les laisser devant la porte ou dans l’ascenseur. La signature des bons de livraison ne peut donc plus être exigée. Pour éviter les litiges, depuis le 29 octobre, le décret 2020-1310 (article 22) a apporté des précisions. Privé de la possibilité de formuler des réserves lors de la réception du colis, le consommateur a désormais jusqu’au lendemain midi (ou jusqu’au lundi 12 heures si la livraison a lieu un vendredi ou un samedi) pour signaler un paquet ouvert ou endommagé.



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