quand la livraison tourne au cauchemar


Plus de la moitié (54 %) des personnes sondées par OpinionWay affirment avoir été confrontées au moins une fois, en 2020, à un problème de livraison.

A chaque fois, les mêmes précautions. Baisser la musique ou carrément s’en passer, délaisser la chambre du fond de l’appartement pour le salon bien plus proche de la porte d’entrée, être prête à bondir au premier signe d’arrivée imminente… Melody, étudiante privée de cours en présentiel, assure le service réception des commandes familiales. La sonnette faiblarde, l’ascenseur capricieux de son vieil immeuble parisien, la volée de marches devant la porte palière sont autant d’obstacles pour un livreur pressé. Mieux vaut aller à sa rencontre avant qu’il ne rebrousse chemin. D’autant que la jeune femme de 24 ans sait sa mère, grande utilisatrice de sites en ligne, « stressée à chaque livraison ». « Dès qu’elle rentre, c’est : Tu as reçu la commande ?En cas de retard, toutes les dix minutes elle demande : Toujours rien ? »

Censée libérer des horaires des magasins, des files d’attente et déplacements, la livraison enchaîne. Mère, fils, voisin, gardien sont aux aguets, sonnette vérifiée, un œil sur la montre, l’autre sur l’ordinateur ou le smartphone, soumis à la lente torture du tracking numérique du colis lorsque la machine se grippe. Les portes closes des magasins, puis la crainte de les fréquenter, ont accéléré, depuis l’irruption de la pandémie, l’impressionnante montée en puissance de la consommation sur écran (13 % des achats, selon la Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Et donc de son corollaire : la livraison à domicile.

En expansion continue

Un univers en expansion continue. Les 110 milliards d’euros de chiffre d’affaires réalisés en 2020 par l’e-commerce, en France, se sont matérialisés en « près d’un milliard de colis livrés aux particuliers, après les 800 millions de 2019 », estime Xavier Mallet, directeur général de Colissimo, qui effectue la moitié de ces livraisons – La Poste, globalement, en réalise les deux tiers, en ajoutant ses filiales Chronopost et DPD.

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D’où la noria sans fin de camionnettes, la frénésie des livreurs, la valse hésitante des paquets. Chaque jour, 3,5 millions de colis doivent arriver à bon domicile. Lorsque Noël approche, on frise les 8 millions et le tournis. Qui résiste encore à cette grisante facilité ? Au chaud, à l’abri des miasmes et de l’attente en caisse, d’un clic, acheter. 92 % des Français consomment en ligne au moins une fois par an (baromètre OpinionWay pour SprintProject et GS1 France, 2019), 58 % au moins une fois par mois…

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